Хочу сегодня порадовать своих пользователей и клиентов тем, что мы наконец открыли свой центр поддержки, так называемый HelpDesk. Теперь через данный центр поддержки будут обрабатываться все входящие запросы наших клиентов, включая электронные письма, прямое обращение через создание запроса в центре поддержки, через онлайн-чаты, а так же в дальнейшем через телефонные звонки.

Для тех, кто не знает что такое HelpDesk, хотел бы пояснить немного. HelpDesk системы представляют из себя совершенно незаменимый и очень удобный механизм управления и упорядочивания всех клиентских запросов. На каждый запрос создается свой тикет (с английского переводится как «билет») и далее уже по каждому запросу ведется своя цепочка общения с клиентом до тех пор, пока вопрос не будет решен, а тикет закрыт.

Если сравнивать работу с клиентами через обычный почтовый клиент (TheBat, MS Outlook и т.п.), то все письма на ящик идут друг за другом и в конечном итоге возникает каша. Сегодня какой-то клиент написал, Вы ответили ему, а через три дня он опять написал и ему опять надо отвечать. Если таких запросов будет по 30-70 в день, то Вы уже очень скоро начнете быть в замешательстве насчет того, кто, что и когда спрашивал и что ему ответить.

Именно с этим мы уже давно столкнулись и часто клиентские запросы просто либо терялись, либо сложно было понять и вспомнить о чем идет речь. Теперь этому настал конец, потому что запросы четко распределяются по отделам и упорядочиваются между собой в тикеты. Каждый тикет может быть закрыт нашим специалистом и в любое время возобновлен очередным запросом по этой же теме со стороны клиента.

Более того, в решении вопроса может участвовать сразу несколько отделов, несколько разных специалистов компании, которые совместно решают одну проблему клиента. Так же можно: планировать совместную работу и решения разных задач, создавать базу готовых ответов, формировать инструкции для решения проблем, складировать какие-то часто запрашиваемые файлы, очень серьезно автоматизировать ответы (можно создавать и вставлять заготовленные заранее шаблоны на частые вопросы). Короче говоря вещь незаменимая в работе.

Сегодня есть масса тикетных систем и HelpDesk систем. Но к сожалению в Рунете это пока не очень получило должное распространение. Я видел только одну более менее вменяемую HelpDesk систему - IPI.HelpDesk, но она не обрабатывает запросы через электронную почту (не парсит мыло). Именно поэтому нам пришлось использовать популярную западную и достаточно дорогую систему, которую так же пришлось затачивать под русский язык. Но в результате все получилось и все теперь работает как надо.

Теперь всем клиентам и пользователям моих проектов настоятельно рекомендуется пройти регистрацию в центре поддержки и далее оформлять запросы в службу поддержки прямо там же. Можно конечно и через email-адреса продолжать отправлять, но они все равно будут сконвертированы в тикеты. А так как электронная почта сегодня не самое надежное средство связи и письма могут затеряться в спам-фильтрах, то лучше сразу писать запросы в Центре поддежки. Этот запрос будет гарантировано обработан!

Подытожив, хочу сказать, что теперь качество поддержки и уровень порядка в ответах несомненно вырастут в нашей компании, а это в свою очередь поможет каждому клиенту и пользователю почувствовать себя более комфортно в общении с нами и в достижении собственных целей с помощью наших продуктов!